Ein Blick hinter die digitalen Kulissen bei Techem

Bevor wir in die Details einsteigen: Ihr verantwortet zwei zentrale Digitalisierungsinitiativen bei Techem. Welche Rollen habt ihr dabei konkret?

Dagmara: Ich bin Projektlead für das Techem Kundenportal und verantworte sowohl die strategische Weiterentwicklung des Produkts als auch den Rollout in unseren Ländergesellschaften. Das Portal wurde in Österreich entwickelt und ist inzwischen in acht Ländern im Einsatz. Als digitale Plattform für Hausverwaltungen und Bewohner*innen ermöglicht es, Energieverbräuche, Abrechnungen und relevante Objektdaten online transparent, effizient und EED-konform einzusehen und zu verwalten. 

Chantal: Als Dynamics Teamlead verantworte ich unser europaweites Dynamics-Programm. Gemeinsam mit Entwickler*innen, Consultants und den Teams in den einzelnen Ländern arbeiten wir daran, unsere wichtigsten Kernprozesse digitaler und effizienter zu machen. Dynamics ist unser zentrales internes System – hier planen wir zum Beispiel die Einsätze unserer Techniker*innen, erstellen Angebote und liefern Daten für die Abrechnung. Es geht also nicht nur um ein IT-Tool, sondern darum, wie wir bei Techem täglich arbeiten – und wie wir das Schritt für Schritt besser und zukunftsfähiger machen können.

Das Kundenportal richtet sich stark an unsere Kund*innen, Dynamics bildet interne Kernprozesse ab. Wo greifen diese beiden Welten ineinander – fachlich und technisch?

Chantal: Was die beiden Projekte verbindet, ist der klare Fokus auf Digitalisierung. Auch wenn Techem historisch nicht aus der Digitalwelt kommt, sind wir heute Vorreiter in punkto Digitalisierung – und das wollen wir auch bleiben. Das ist auch Dagmaras und mein Anspruch und verbindet unsere Teams. Wir teilen ein sehr fortschrittliches Mindset und den klaren Willen, Dinge zu bewegen. Auch auf technischer Ebene gibt es Überschneidungen, das Kundenportal und Microsoft Dynamics tauschen bereits Daten aus. Diese Zusammenarbeit wollen wir weiter ausbauen, um unseren Kund*innen künftig noch mehr Services direkt im Portal anzubieten und Abläufe noch effizienter zu machen.

Wir fokussieren uns auf Themen, die konkrete Herausforderungen von Kund*innen und Bewohner*innen lösen und einen spürbaren Unterschied im Umgang mit dem Portal machen.

Dagmara Puch, Projektleiterin Techem Kundenportal

Die Liste an Ideen und Anforderungen ist vermutlich lang – intern wie extern. Wie entscheidet ihr, welche Themen zuerst umgesetzt werden?

Chantal: Wir priorisieren unsere Themen auf Basis unserer technischen Gesamtstrategie und der Frage, wo wir als Unternehmen hinwollen. Unser klarer Fokus liegt hier auf Digitalisierung – vor allem dort, wo sie unsere Prozesse effizienter macht oder die Qualität unserer Arbeit steigert oder die Abläufe für unsere Kund*innen optimiert. Anforderungen mit spürbarem Mehrwert in diesen Bereichen ziehen wir daher vor. Reine „Nice-to-have“-Themen wie zum Beispiel optische Anpassungen stehen entsprechend weiter hinten an.

Dagmara: Bei uns ist es ähnlich: Wir fokussieren uns auf Themen, die konkrete Herausforderungen von Kund*innen und Bewohner*innen lösen und einen spürbaren Unterschied im Umgang mit dem Portal machen. Gesetzliche Anforderungen spielen ebenfalls eine wichtige Rolle. Gleichzeitig wird das Portal bereits in acht Ländern genutzt – mit weiterem Wachstum im Blick. Deshalb denken wir immer auch an Skalierbarkeit: Unsere Lösungen sollen international funktionieren, langfristig wartbar sein und mit uns mitwachsen können.

Ihr habt intern viel Transparenz über Prozesse und Ziele. Wie stellt ihr sicher, dass ihr auch wirklich am Puls eurer Kund*innen bleibt und die richtigen Themen aufgreift?

Dagmara: Wir sind regelmäßig im direkten Gespräch mit Hausverwaltungen – entweder vor Ort oder virtuell – und lassen uns konkrete Anwendungsfälle zeigen. Im Fokus stehen dabei oft ganz konkrete Fragen aus dem Arbeitsalltag: Wie lässt sich eine Eingabe möglichst effizient gestalten? Welche Validierungen helfen dabei, Eingabefehler sofort zu erkennen? Wo braucht es zusätzliche Hinweise, damit Prozesse reibungslos funktionieren? Dieser direkte Einblick in die tägliche Praxis hilft uns enorm. Er sorgt dafür, dass wir nicht an der Realität vorbeientwickeln, sondern Lösungen schaffen, die wirklich Mehrwert bieten – und wenn nötig, justieren wir nach.

Welche Themen und Weiterentwicklungen stehen aktuell im Fokus?

Dagmara: Aktuell entwickeln wir für das Kundenportal neue Funktionen, die Prozesse für Nutzer*innen noch einfacher machen, etwa mit gezielten Hilfestellungen, Videos oder KI-Unterstützung. Gleichzeitig bauen wir unser Angebot für Bewohner*innen aus – inklusive einer geplanten App mit individuellen Verbrauchsalarmen direkt aufs Smartphone.

Chantal: Auf Dynamics-Seite konzentrieren wir uns aktuell auf den Ausbau von Funktionen, die unseren Kundendienst gezielt unterstützen – ein wichtiger Schritt, um unseren Support noch professioneller und digitaler aufzustellen. Ziel ist es, schnell und präzise Auskunft geben zu können und Prozesse im Hintergrund effizienter zu steuern. Dazu gehören zum Beispiel die intelligente Klassifizierung von Anfragen sowie automatisierte Antworten auf häufige Fragen, etwa zur Abrechnung, zu einzelnen Positionen, zu Technikerterminen oder zur Planung einer Neuausstattung. 

Wenn ihr nach vorne blickt – was steht als Nächstes an?

Chantal: Digitalisierung passiert ja in vielen Bereichen, Dynamics und das Kundenportal sind dabei nur zwei Bausteine von vielen. Entscheidend ist, diese Ebenen intelligent miteinander zu verknüpfen, damit daraus echter Mehrwert entsteht. Um beim Beispiel Kundenportal und Dynamics zu bleiben: Geplant sind etwa Chatbot-Lösungen, die auf relevante Systemdaten zugreifen können. Kund*innen können dann direkt über das Kundenportal erfahren, wann ein*e Techniker*in kommt, wann Montagetermine frei sind oder welches Messgerät getauscht wird – während im Hintergrund unser internes System die Informationen liefert. So schaffen wir schnelle, mehrsprachige Antworten in Echtzeit und machen unseren Service noch einfacher und zugänglicher

Vielen Dank für die spannenden Einblicke!

In einem der nächsten Blogbeiträge schauen wir gemeinsam mit den beiden Teamleiterinnen darauf, was erfolgreiche Zusammenarbeit über Teams und Länder hinweg ausmacht – und wie Digitalisierung bei Techem im Arbeitsalltag tatsächlich gelebt wird. 

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